2012年12月11日 (火)

職場ぐるみの〈対話法〉実践が効果を出し始めました

「職場ぐるみの〈対話法〉実践」が、ある会社(社名の公表は、もう少しお待ちください)の一部署で始まりました♫
伝達ミスや感情的対立が少なくなるなど、明らかな効果が出ているそうです。
この、職場ぐるみの実践は、18年前に〈対話法〉を考案して以来の念願でした。
なお、個人レベルでの実践は、以前から全国的にあり、その効果についての報告は、すでに多数受けています。

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2011年10月12日 (水)

第2回「東日本大震災・対話の会」が開催されました

09230005_2 9/23に、アカデミー文京(東京)で、第2回「東日本大震災・対話の会」(主催:対話法研究所、後援:東日本大震災・心の交流会)が開催されました。参加者20名でした。

〈対話法〉の基本的スキル「確認型応答」を練習しながら、震災に関する、各自の体験と思いを語り合いました。
東北地方から東京に避難されている方も含め、様々な立場の人たちの、情報交換と心のリ フレッシュの場になりました。

今後は、都内に加えて、全国各地で開いていきたいと考えています。

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2011年9月12日 (月)

第2回「東日本大震災・対話の会」を開催します

■第2回「東日本大震災・対話の会」 参加無料(先着30人)

日時:2011年09月23日(午後1時30分〜4時30分)

会場:アカデミー文京・学習室(文京シビックセンター 地下1階) (東京都文京区春日1-16-21)

主催:対話法研究所 後援:東日本大震災・心の交流会

詳細情報と申し込みは、こちらからどうぞ。

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 対話法研究所では、〈対話法〉(あとで説明します)に関心をもつ人たちと一緒に、長年、「対話の会」を開いてきました。この会の主な目的は、〈対話法〉の技法の一つである「確認型応答」を練習しながら、心のリフレッシュを図ることです。

 「対話の会」では、さまざまな年齢や立場の人が、安心して語り合える場を維持するために、次のようなルールがあります。

. 会の中で知った個人情報やプライバシーは、会の外にもらさないでください

. 一人で切れ目なく5分(おおよその目安)以上話さないでください。

. 必要に応じて〈対話法〉の原則を守ってください。

. その場では解決しそうにない悩みや困りごと、難しい話題には深入りしないでください。

. 自分の考えを相手に押し付けるような言い方を慎み、一つの提案として示してください。

 「対話の会」には、このルールに合意した人が参加するため、一般の「話し合い」や「交流会」と比べて、安全性が高いという特徴があります。

 私は、東日本大震災の発生後、被災者・支援者を問わず、震災に関わる人たちの心理的支援の場でも、「対話の会」の方法が活かせるのではないかと考え、「東日本大震災・対話の会」を開くことにしました。

 この会は、震災に関わる、あらゆる立場の人が、支援する側・される側という枠を外して、共に語り、聞き合うことを通して、心労を和らげ、明日に繋がるエネルギーを生むことを目的としています。また、震災支援に関する情報交換の場にもなっています。

 ここで、〈対話法〉について説明します。これは、浅野が17年前から提唱しているコミュニケーション技法です。「自分の考えや気持ちを言う(反応型応答)前に、相手が言いたいことの要点を、相手に言葉で確かめる(確認型応答)」ことを原則(必要に応じて使う)としています。この中の「確認型応答」は、従来からある、傾聴や共感というコミュニケーション技法をアレンジしたものであり、場の安心感や信頼関係の構築に役立ちます。しかも、確認型応答は、技法として、傾聴や共感よりもシンプルかつ具体的なので、初心者でも理解しやすく、すぐに実践に結びつけることができます。

 「対話の会」での「確認型応答」の練習体験は、被災地での支援活動(特に心理的支援)に役立つと考えています。

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2011年4月28日 (木)

『東日本大震災・心の交流会』(仮称)開催の呼びかけ

 3月11日に発生した東日本大震災において、被災された皆様はもちろんのこと、職務あるいはボランティアとして支援活動に従事している皆様の心労は計り知れません。

 そこで、私(たち)が、数年前から、東京や群馬で開いてきた「対話の会」(参考:「対話の会in東京」)の方法を活用して、大震災に関わる、あらゆる立場の人が共に語り合う、『東日本大震災・心の交流会』(仮称)の開催を考えています。人との「語り合い」は、心労を和らげ、明日に繋がるエネルギーを生むからです。

 もちろん、語り合う場は、他にもたくさんあるでしょう。しかし、この交流会では、参加者が、いくつかのルール(参考:「対話の会in東京」)に合意した上で参加するところに特徴があります。これは、さまざまな年齢や立場の人が、より安心して語り合う場を維持するための工夫です。

 また、交流会では、自由な雑談に加えて、ルールの一つである「確認型応答」(相手が言いたいことの要点を、相手に言葉で確かめる)を練習します。これは、お互いの話を傾聴し、それに対して確認型応答をするという方法です(参考:「対話の会」の進め方の一例)。この練習を通して、自分の話を真剣に聞いてもらう心地よさを実感できるでしょう。また、傾聴の体験は、被災地や避難所での支援活動に役立つに違いありません。

 交流会での話題は自由です。さまざまな立場からさまざまな話題が出ることは、交流会の醍醐味だと思います。そして、交流会での「語り合い」がきっかけになって、参加者の心が元気になることを願っています。

 まずは東京都内で開き、次第に各地に広げていくことを考えています。関心を持った方は、対話法研究所の浅野までご連絡ください。

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2011年1月17日 (月)

アスペルガー障害をもつ成人が〈対話法〉に関心

 私が提唱する〈対話法〉に、最近、アスペルガー障害をもつ成人の方々が関心を寄せてくれています。

 そして、〈対話法〉の活用法を、ブログ上で、体験を交えて報告してい ます。
 ここに、感謝をこめて紹介いたします。

にじいろ家族の小さな幸せ
アスペルガーライフblog

 特に、下のブログの人は、2010年末、NHK教育テレビの「福祉ネットワーク」キラキラ40“人づきあい”クライシス(1)−大人の発達障害−という番組で紹介された方です。

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2011年1月11日 (火)

毎月11日は「対話の日」

今日は、1月11日。
私が勝手に決めたのですが、今年から、毎月11日は、「対話の日」です。
人が並んで「対話」をしているように見えるからです。

「対話」というものは、日頃、無意識にしているため、その重要性を忘れがちです。
そこで、月に一度(11日)くらいは、「対話」の価値を再確認したいものです。
特に、〈対話法〉の原則を思い出して、それを日常の生活に活かすよう、心がける日にしたいです。

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2010年12月 1日 (水)

「東京新聞」と「中日新聞」の朝刊で〈対話法〉が紹介されました

 今日、12月1日は、知人の妹尾信孝さんとの共著『輝いて生きる』(文芸社)が出版された日です。ちょうど、10年前のことです。
 奇しくも、今日(12/1)、「東京新聞」と「中日新聞」の朝刊の「セカンドらいふ」欄で、浅野が16年来提唱している〈対話法〉が紹介されました。地方紙以外での紹介は初めてです。
 タイトルは、「達人に聞く夫婦の会話術---『確認』織り交ぜスムーズに」。11/23に開催された、「対話の会」in東京の写真も掲載されています。
 東京新聞の、こちらのサイトでも、記事が読めます。

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2008年10月20日 (月)

ほめる行為の効果に影響する上司と部下との関係

対話法研究所が行った研究結果を支持するような記事を見たので紹介します。

JR西日本は、福知山線脱線事故を受けて、平成18年、社内に「安全研究所」を設立しました。本日10/20、そこで行われた、人的要因が安全に与える影響についての研究成果が発表されたそうです。

研究の一つとして実施された、「効果的なほめ方・しかり方」についてのアンケート調査によると、部下が行った工夫を上司が評価した場合、業務に対する責任感が向上しますが、上司との関係が悪ければ、逆に低下するという結果が出たようです。

つまり、「上司と部下の関係が良好な状態を保ったうえでほめることが重要」だということが分かったということです。

浅野が提唱している〈対話法〉の理論によると、「ほめること」は「反応型応答」に分類されます。
そして、最近の研究によると、反応型応答は、その好感度が、相手との信頼関係など、様々な条件に左右されること、一方、「確認型応答」は、信頼関係の有無にあまり影響されずに、好感度が比較的高く保たれる傾向にあることが分かりました。

JR西日本の研究では、ほめるという行為と業務に対する責任感との関係について調査したわけですが、「ほめられる」ことに対する好感度が、業務に対する責任感に影響すると仮定するなら、浅野による研究と、ほぼ同じ結果が出たと言えるでしょう。

浅野による、この研究結果は、8月に九州で開かれた国際学会で発表されました。また、詳しいことは、間もなく刊行されるジャーナルに掲載される予定です。

■参考記事(産経新聞)「仲が悪ければほめても逆効果 JR西が上司と部下の関係を研究」はこちらです。
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20081020-00000538-san-soci

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2007年7月 7日 (土)

柳田邦男氏が提唱する「確認会話」と確認型応答

日本航空が、数年前に起こった相次ぐトラブルを受け、全社をあげて「確認会話」の徹底を図っていることは、以前、ブログに書いた。また、JR西日本が、尼崎での脱線事故を機に、「確認会話」の手法を社内に導入することを発表したという記事もブログで紹介した。

これらの対策が、その後、現場でどの程度徹底しているかは、私の立場からはわからないが、「確認型応答」を提唱する者として、「確認会話」には大いに感心があるので、少し調べてみた。

まず、インターネットで「確認会話」で検索すると、上位10件中の2〜3件が〈対話法〉関係のページであることに驚いた。これは、〈対話法〉が他のスキル、たとえば「確認会話」などにも応用できるということを記載してあるからだが、その程度の記述でも上位にヒットするというのは驚きである。

なぜ、この様に驚くかと言うと、そのページに「確認会話」という文字を書いたときは、「確認会話」という概念が、もっとポピュラーなものだと思っていたからである。しかし、「確認会話」について調べるにつれ、それが日本航空やJR西日本関連の記事以外ではほとんど使われていないことに驚いたのである。

そこで、私が「確認会話」についてブログで紹介した情報の元になっている文献に当たってみることにした。それが、柳田邦男氏を座長とする、日本航空の「安全アドバイザリーグループ」がまとめた「高い安全水準をもった企業としての再生に向けた提言書」である。この提言書は、冊子として2万5000部が作成され、グループ社員へ配布したそうである。私は、柳田氏らと一緒に作成に関わった人を通じて、その提言書を読む機会を得た。

「安全アドバイザリーグループ」の活動と「提言書」の内容については、日本航空のCSR報告書2006で詳しく紹介されている。
https://www.jal.com/ja/corporate/csr2006/decision/decision4.html

そして、「提言書」に、「確認会話」についての参考文献として、柳田邦男著『緊急発言 いのちへII』(講談社)が記載されていたので読んでみた。
その本には、横浜市立大学付属病院での患者取り違え手術事故の詳細な分析があり、「確認会話」に関しては、実際に医療現場で行われた会話(関係者の証言による)と、柳田氏が提言する「確認会話」を取り入れた会話の例が紹介されている。
この本によって、「確認会話」の実際を、だいぶ詳しく知ることができた。

「確認会話」とは、自分と相手の言動を互いに会話で確認し、正確を期するコミュニケーションの手法である、と柳田氏は定義している。一方、〈対話法〉における「確認型応答」は、「相手が言いたいことの要点を、相手に言葉で確かめるための応答」と定義されている。細かい表現こそ異なるが、「確認」することの重要性を強調しているという点では、共通していると考えてよさそうである。

『緊急発言 いのちへII』が発行されたのは2001年であるが、いまだに、「確認会話」が広く使われるに至っていないようである。「確認会話」と「確認型応答」、若干趣は異なるとしても、コミュニケーションの質を高めるという目的は同じである。対話法研究所としては、「確認型応答」の普及を通して、事故の予防に役立てるよう活動を続けていきたい。

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2007年3月29日 (木)

脱線事故の車掌証言にみるコミュニケーションの課題

 2005年4月に起きたJR福知山線の脱線事故(兵庫県尼崎市)で、事故車両に乗務していた車掌が応じた新聞の取材内容が公表された。

参考・引用記事:3月29日3時2分配信 毎日新聞
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20070329-00000017-mai-soci

 コミュニケーションを研究している私が特に注目したのは、「事故直前に駅でオーバーランした距離の過少申告について、運転士と口裏合わせをした際、乗客への対応で車内電話を途中で切ったことについて『運転士は、(自分が)怒ったと思い、不安だったかもしれない』と語った」という部分である。

 車掌が運転士と電話で会話をしている途中で、男性客からおわび放送を求められたため、運転士との電話を切ったというのである。そのことについて、車掌は、「高見運転士は(口裏合わせの求めに自分が)怒ったと思ったのかもしれない。(切る前に)『まけるよ』とは言っておらず、不安だったかもしれない」と語っている。

 ここでは、「口裏合わせの是非」や、「列車停止装置の設置などの問題」は置いておくが、車掌が語った言葉の中には、コミュニケーションにおけるさまざまな課題が示されていると考えるので、その中のいくつかを次に示す。

○緊急時のコミュニケーションありかたの問題。
○不完全なコミュニケーションに起因する「思い込み」「誤解」などの問題。
○不完全なコミュニケーションへの対処法についての知識とスキルの習得の問題。

 コミュニケーションという観点から考えると、これらの問題が一つのきっかけとなって、大きな事故が起こってしまったと言えよう。

 そして、国土交通省航空・鉄道事故調査委員会による事実調査報告書では、運転士が車掌から指令への報告内容に気を取られていたため、ブレーキ操作が遅れた可能性があることを示唆している。

 人間の対応能力を超える事態の渦中においては、この事故における運転士や車掌でなくても、誰でも同じような状況に置かれたら、同じような対応をしてしまう可能性が高いであろう。したがって、これらの事故への対応を、個人の責任や人災というレベルで終わりにしてしまうのではなく、どのようにすれば今後に活かせるのかを考え、実行していくことが求められている。
 そして、これらの課題に対して少しでも実効性のある具体的な改善を推し進めたいとの思いで、私は〈対話法〉の普及を提唱しているのである。

 話を戻そう。
 2年近くたっても事故の遺族らに謝罪していない点について、車掌は、「謝りたい気持ちでいっぱいだったが、事故を防げなかったことをうまく説明できるかわからず、そのうち外で人に会うことさえ怖くなってしまった」と述べている。

 この車掌に限らないことであろうが、一般論として、大きな事故の前後の状況や、その時、どのようなことを考え、どのような判断をしたのかということを客観的に語ることは難しい。
 大きな死亡事故の場合は、それに加えて、遺族や負傷者から責められても仕方のない責任のある立場にある者としては、それらの人たちと向かい合って、きちんと謝罪できるだけの精神力をもつことは常人では難しいことであろう。

 このような場においては、感情的な発言のやりとりになってしまうことが多い。そして、それによって、双方が傷ついてしまう可能性が高いのである。これが二次被害である。
 特別なコーディネーターがいない状況で、普段の会話で行なっているように、お互いが自分の言いたいことだけを言い合うだけでは、より傷を深くしてしまう可能性が高いのである。

 このような場において、少しでも冷静に、意義のある話し合いをするためには、原則として、双方が相手の言い分をよくきいて(傾聴)、自分の理解した内容が合っているかどうかを相手に確かめて(確認型応答)、それが合っていたことが確認されてはじめて、自分が言いたいことを言う(反応型応答)というプロセスを踏むことが重要なのである。

 この方法に近いことは、これまでにも、専門家による、さまざまな相談、調停、紛争解決の場面で実践されてきたことではあるが、一般の人が使える「簡略化したスキル」として明文化したのは、〈対話法〉が初めてのことである。

 ところで、日本航空やJR西日本が、一連のトラブルや事故の対策の一つとして、社内での「確認会話」を導入したという報道後、これと関連する「確認型応答」を提唱する対話法研究所のホームページへのアクセス数が増えている。

 これまでも、私たちは無意識あるいは意識的に「確認」をしていたのであるが、今後は、「より意識的に」確認をするスキルと習慣を身に付けることが、コミュニケーションの不全に起因するトラブルや事故を防ぐ第一歩であると考える。

 もちろん、コミュニケーションの改善だけであらゆるトラブルや事故を防ぐことは不可能である。また、人間にはミスやエラーがつきものであるから、完全なコミュニケーションというものもあり得ない。その点は、フェイルセーフ機能などのハードウエアの改善や、組織改革や社員研修の充実など、さまざまな改善が必要である。
 しかし、忘れてならないことは、これらの改善をする全てのプロセスにおいて、関係者相互の「コミュニケーションの質」が結果を左右するということである。

 対話法研究所としては、コミュニケーションの改善によって防止できるトラブルや事故を一つでも少なくするために、コミュニケーションにおいて重要な役割を果たす「確認型応答」の有効性をアピールし続けていきたい。

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