2017年12月27日 (水)

新幹線「のぞみ」の台車に亀裂が見つかった問題に思う

博多発東京行き新幹線「のぞみ34号」の台車に亀裂が見つかった問題ですが、報道によると、その原因のかなりの部分に、係員間の「伝達ミス」と「思い込み」が介在していたようです。

私は、鉄道会社から依頼されて、助役・運転士・車掌・運行指令員等を対象として、ヒューマンエラーを予防するコミュニケーション技法の研修を行なうことがあります。
その中で、コミュニケーション・エラーを主因とする過去の事故例として、次の2件を紹介することが多いです。

○JR西日本東海道線塚本駅構内救急隊員死傷事故(平成14年11月6日夜)
○近鉄大阪線東青山駅構内列車脱線事故(平成21年2月27日早朝)

そして、ヒューマンエラーの予防のために、次のようなことをお話しします。

○ 想像・推測と錯覚は人間の認知機能の「表裏」なので、エラーを完全にゼロにすることは不可能。
○ 判断に迷ったときは作業を中止する。
 ※〈対話法〉の原則(話を先に進めない)と同じ。
○ 小さなトラブルやミスが大きな事故にならないためには、異変に早めに気づくことが大切。しかし、自分ひとりで気づくことは難しいため、周囲の複数の目が必要。
○ 「何かおかしいぞ」という、個人の気づきを尊重する職場の雰囲気(なんでも言える関係)が大切。
○ インシデントや危険箇所の報告、改善策の提案。 
※これらができるには、メンバー間の信頼関係や、話しやすい職場環境が重要。
○ 伝達ミスの予防:分からないことに対する敏感さ(不明な点や曖昧な言葉への気づき)と寛容さ(分からないという気持ちを大事にする)が大切。分かったと思ったとき、思い込みの可能性が生じる。
○ 心構えを説くだけでなく、共に実践(訓練を含む)することが大切。
このような教育を現場で行うことにより、今回のような重大インシデントがなくなることを願っています。

特に、今回の場合は、「判断に迷ったときは作業を中止する」ということで言えば、一刻も早く、新幹線の運行をストップして、少なくとも「目視」で点検すべきだったと思います。

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2015年5月12日 (火)

〈対話法〉を全社員で共有する企業が出現!!

TBSテレビ「夢の扉」や、NHK・Eテレ「仕事学のすすめ」(現在は放映されていません)で紹介されたことのある企業で、社内のコミュニケーションを、より向上させる手段として、〈対話法〉が導入されることになりました。

埼玉県川口市にある、「コミー」という、アクリル製の「ミラー」を製造している会社です。
小さな企業ですが、航空機用の手荷物入れに付いている忘れ物防止ミラーでは、世界シェアーNo.1。

先日、この会社で、小宮山社長を含む「全社員」を対象に〈対話法〉を講演しました。
これは、社員のコミュニケーションのルールの一つとして〈対話法〉の採用を検討したいとの、社長直々の依頼から実現したものです。

そして、今回の講演を出発点として、今後、社内に〈対話法〉を「定着」させる方法を、社員と浅野が一緒に考えていきます。
「コミー」の社員の皆さんの「本気度」に期待しつつ、〈対話法〉発案者である浅野の責任も果たしたいと、決意を新たにしております。
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2015年5月11日 (月)

〈対話法〉の新しい学習法・アートde〈対話法〉教室

アートde〈対話法〉教室

「アーツ前橋」(群馬県前橋市)の展示作品を見ながら、参加者全員でコミュニケーションのコツを学ぶ〈対話法〉の新しい学習が、平成27年2月から始まりました。
美術作品を鑑賞しながら、家庭でも職場でも明日から使える「誤解を防ぎ相互信頼を深めるコミュニケーションのツボ」〈対話法〉を、参加者同士で学び合っています。

このイベントに参加するためには、美術の知識は一切なくて大丈夫です。知識に頼らず対話を重ねながら鑑賞する「対話型美術鑑賞(VTS)」をツールに、〈対話法〉(自由な発言を促進するコミュニケーション技法)をレクチャーします。

講師&ファシリテーター:浅野良雄
(対話法研究所所長、国際リスニング学会会員、日本心理学会認定心理士)
企画協力:遠山衣美(あそびば☆ぐんま代表)
会場:アーツ前橋 ※「アーツ前橋」が主催するイベントではありません。
参加費:無料
参加資格:18歳以上
主催:対話法研究所 http://www.taiwahou.com/ 後援:日本対話法研究会 http://www.taiwa.org/

内容の概要
○アイスブレークと自己紹介。
○全体の進め方、〈対話法〉の概要、本日の「対話型美術鑑賞」のやり方を説明。
○「お薦めのアート」探し。(各自で館内を一巡して、自分が面白いと思うアートを探す)
○ファシリテーターがナビゲーター役のモデルを示す。
○役割を交替しながら対話型美術鑑賞。自分の「お薦めのアート」の前でナビゲーター役をする。
○振り返り。〈対話法〉について質疑応答。

〈対話法〉とは:従来からある共感や傾聴の技法を分かりやすくして、1994年に浅野が発案した、「確認型応答」を重視するコミュニケーション技法です。コミュニケーションの基本なので、場面・職種・立場などを越えて使えます。

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2014年6月27日 (金)

議会でのヤジ発言とサッカーの試合の共通点

 6月18日に起きた、東京都議会でのヤジ発言に関する動きでは、ヤジ発言の内容や、発言した議員の特定、責任追及が主な論点となっています。
 しかし、私は、そのヤジ発言を放置した「議長」や「周囲の議員」にも責任があると思います。

 折しも、サッカーワールドカップ・ブラジル大会が開かれています。
 ヤジ発言をサッカーの試合にたとえるなら、今回の事態は、選手の意図的なファウル行為を、審判が止めなかった(笛を吹かなかった)のと同じだと考えます。
 そして、世間が、審判ではなく、選手の責任だけを追及しているという構図です。

 もちろん、サッカーの場合は、選手だけでなく、ファウル行為を止めなかった審判も、批判や抗議の対象になります。
 ところが、今回のヤジ発言に関しては、議長の責任を問題にしているメディアやSNSでのコメントが見当たりません。これでは、根本的な再発防止に繋がらない可能性が高く、たいへん残念なことだと思います。

 ところで、議会とは異なりますが、私は、地元で、「対話の会」という、誰もが参加できる語り合いの場を主催しています。「対話の会」では、参加者が交代で進行役を務めます。進行役の役割は、参加者が会の発言ルールを守っているかどうかをチェックすることです。進行役が真剣に役割を果たすと、必ず楽しい会になります。一方、進行役がさぼると、極めて危険な会になることがあります。もちろん、参加者全員が、自主的にルールを守るのが理想ですが、なかなかそうはいかない現実があります。そのために、進行役がいます。

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2013年12月20日 (金)

職場におけるハラスメントとメンタルヘルスのシンポジウムで話しました

12月11日に、群馬県前橋市内で開かれた、群馬職域メンタルヘルス交流会の「職場におけるハラスメントとメンタルヘルスの枠組み」というシンポジウムで20分ほど話した内容の概略を掲載します。
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1. ハラスメント:相手に不快感(恐怖・不安・失望・不信・羞恥などの感情)を与えること。
2. ストレスの矛先が、自分と他人のどちらに向くか。他人に向く(原因や責任を相手だけに押し付ける)とハラスメント。
3. 部下から上司へのハラスメントもある。
4. ハラスメントの加害者を、上司や人事担当者が過剰に責めると、それが次のハラスメントになる。
5. 誤解(言い間違い、聞き間違い)がハラスメントの「種」になることがある。〈対話法〉で予防可能。
6. 同じ言葉であっても、ハラスメントと感じる場合もあれば、親しさ・熱心さと感じる場合がある。
7. ハラスメント対策は、予防(互いの信頼関係の向上)と当事者への支援がポイント。
8. 支援者としては、「問題解決のために、自分にできることは何か」を、自分と相手に問う姿勢が大切。

■相手の気持ちに配慮した対話
 相手との信頼関係を維持しながら対話をするには、相手の言葉・表情・態度に応じて、「反応型応答」(自分の考えや気持ちを言うこと)と「確認型応答」(相手が言いたいことの要点を、相手に言葉で確かめること)を適切に切り替えることが基本。 ※「反応型応答」と「確認型応答」は浅野による造語。
 通常は「反応型応答」で話していても、相手が話したそうなときは、自分の発言をストップする。また、相手が自分の話を受け入れられない状態(状況)だと感じたら、早めに、「傾聴」や「確認型応答」によって、安定と安心を取り戻してもらうことが先決。

参考:
対話のコツ(確認型応答)を習いながらストレスの解消を図る「対話の会」の努力目標(抜粋)
1. 相手の発言内容を否定しない。
2. 自分の考えを相手に押し付けるような言い方を慎み、一つの提案として示す。
3. 必要に応じて〈対話法〉の原則(「反応型応答」をする前に「確認型応答」をする)を守る。
4. 一人で切れ目なく5分(おおよその目安)以上話さない。

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2013年10月 1日 (火)

大手私鉄の施設を訪問しました

 JR北海道での、車両や脱線事故、不祥事、検査忘れなどが、毎日のように報道される中、先日(9/25)、首都圏にある大手私鉄の各種施設(運輸司令所、教習所、車両センター、電車区)を見学する機会に恵まれました。私が、11月に開催される安全講演会(テーマ:ヒューマンエラーを防ぐコミュニケーション)に講師として招かれているため、鉄道業界での安全対策を事前に勉強させていただくことが目的でした。
 浅野が発案した〈対話法〉では、「確認型応答」(作家の柳田邦男氏は「確認会話」を提唱しています)の実践を提唱していますが、運輸業界、特に運行に携わる職種(運転士、車掌、駅員など)では、従来から、「確認」は基本中の基本です。たとえば、信号、標識、計器などを指差して、その名称と状態を声に出して確認する行為(声だけでなく、手や足も使うことがあります)は「指差喚呼」(しさかんこ)と呼ばれ、必須行動の一つになっています。
 そこで、ふと思ったのは、すでに「確認」が「常識」となっている業界の安全講演の講師として、なぜ、「確認型応答」を提唱する対話法研究所の浅野が選ばれたのかという疑問(?)です。
 この疑問は、今後、担当者と打ち合わせを進める中で解決されると思い、楽しみにしています。

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2013年7月10日 (水)

「確認型応答」を思い出しやすくする「ミニのぼり旗」

伝達ミスに起因するヒューマンエラーを防止するための研修や訓練は重要です。
私も、それらに長年携わってきましたが、研修や訓練が有効に効果を発揮するかどうかは、習得した知識やスキルを、「日常業務の中で、いかに忘れずに実践するか」にかかっていると確信するようになりました。
そこで、先月、添付写真のような「ミニのぼり旗」を作成しました。現在、これを、デスクや会議室のテーブルなどの上に置いていただくことを提案しています。
ポスターや横断幕ではなく「ミニのぼり旗」にした理由は、前者ですと、次第に場に溶け込んでしまい、目立たなくなるからです。
その点、「ミニのぼり旗」は、頻繁に移動できるので、新鮮さが保てます。また、〈対話法〉の可視化にも役立ちます。
詳細と申し込み方法は、こちらにあります。


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2013年6月28日 (金)

中国での「対話」による紛争仲介活動を紹介するテレビ番組を見て

先日(2013年6月16日)、NHKスペシャル(NHK総合)で、「中国激動 怒れる民をどう収めるか〜密着 紛争仲介請負人」を見ました。
住民による、地方の役人の対応への不満が高まる中、住民と役人との間に入り、「対話」によって仲裁をする民間仲裁組織の代表、周さんの活動の様子が紹介されていました。
この番組を見て、私は、数年前に〈対話法〉が中国語に翻訳されてWebサイトに掲載されたことを思い出しました。
GLI(Global Links Initiative)というNPO団体のWebサイトです。日本では、CSネット(日中市民社会ネットワーク)という形で活動しています。
中国語のサイトは更新されていないようですが、こちらのページで読むことができます。
http://www.globallinksinitiative.com/news/?p=448
今後、中国でも〈対話法〉がお役に立てる機会がくることを、心から願っています。

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2013年5月29日 (水)

メーリングリストやSNSでのトラブルを予防するルール

私が参加していたメーリングリストやSNSでの交流で、過去に5〜6回、険悪なムードになったことがあります。
私が、うまく介入して調整できたグループは、その後も存続していますが、私が、そこまでできる権限がなかったグループの多くは、その後、閉鎖されてしまいました。私は、これらの経験から多くを学びました。
そこで、私が管理する権限のあるメーリングリストやSNSでの交流では、〈対話法〉の原則を含む下記のようなルールを定めて、メンバー全員で合意するようにしています。

【参加のルール】
安心して自由に意見交換ができる雰囲気を維持するために、投稿に際しては、次のルールを「守ろうと努力すること」を参加の条件とします。
注)ただし、失敗は許されます♪

◯特定の団体や個人、また投稿に対する「非難・批判・否定的な意見」は書かないでください。もちろん、反対の考えや意見を言うことはOKです。なぜなら、「すべての意見に賛成」ということはあり得ませんから……。
◯相手の発言の真意を誤解することのないよう、必要に応じて「確認型応答」(相手が言いたいことの要点を、相手に言葉で確かめる応答)を入れてください。
◯自分の考えを相手に押し付けるような言い方を慎み、一つの提案という形で示してください。
◯意見を言う時は、できるだけポジティブ(前向き・積極的・肯定的)な「言い方」をするように心がけてください。

これらのルールは、メンバー全員が、自主的に、あるいは互いに助言し合いながら守ることが理想です。しかし、ときには、管理人が「交通整理」をさせてもらうこともあります。その際は、ぜひ、ご協力ください。

※〈対話法〉の原則や「確認型応答」についての詳細は、対話法研究所のサイトでご覧ください。

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2013年3月 8日 (金)

日本列島にも旧石器時代の文化があったことを発見した相沢忠洋氏と「岩宿遺跡」

 昨日、久々に「岩宿遺跡」(我が家から西へ4Kmほどの距離)を訪れました。
 昭和21年に、地元(厳密には隣町の桐生市在住)の考古学研究者である、故・相沢忠洋氏によって、関東ローム層の中から石器が発見されました。昭和24年に、明治大学考古学研究室のメンバーと、相沢氏を含む発掘調査団により、日本で初めて、関東ローム層の中から石器が出土することが確認されました。これは、日本文化の始まりが定説よりも1万年以上遡ることを意味し、日本列島にも旧石器時代の文化があったことを証明した大きな発見でした。
 石器の発見者である、相沢忠洋氏のことは、私が小学6年生のときに、ある学習雑誌の記事で知りました。地元に、こんなにすごいひとがいたことに感動したのを覚えています。その後、著書『岩宿の発見』(講談社)を読み、発見に至るまでの経緯を詳しく知りました。その後、地元の群馬大学の学園祭で講演をお聞きする機会にも恵まれました。相沢忠洋氏は、大学で考古学を学んだのではない、いわゆる在野の研究者です。私は、その生き方に、いつも励まされています。(写真は氏を顕彰した胸像)P3070028

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